最近遇到一件事，让我对美国亚马逊再次刮目相看。我有一台亚马逊的Kindle电纸书阅读器，有一天，我在上面下载了《度度鸟之歌》的英文免费试读版，很快看完了第一章，接下来再想看就必须要买才行，Kindle阅读器出现了一个“现在购买”的提示，但我不准备买，接着去倒茶了。我一走，我家猫白菜头就跳上桌子，趴到了阅读器上，我把它轰走，也没有在意。直到第二天，我忽然发现阅读器的桌面上多了一本新书，正是《度度鸟之歌》的完整版，我非常纳闷，因为我没有打算过买这本14.99美元的贵书，那么只有一种可能：猫替我买了这本书。
抱着试试看的心情，我准备跟亚马逊协商退款。我把猫买书的事情如实相告，怕对方不相信，我还发了几张猫趴在书桌上的照片。不到12个小时，我收到了亚马逊客服的回信。信中说：“我理解你不小心买了《度度鸟之歌》并且想退款，我已经帮你申请了退款。请你从Kindle或其他阅读器上删除这本书，一旦退款完成，除非重新购买，你将无法再看这本书。”接着，这位客服又耐心地提醒我意外买书怎么办。原来按照亚马逊的售后服务条款，电子书在购买7日之内，都可以无条件退款。也就是说，其实我根本不需要写那么长的英语作文，详细描述猫买书的奇谭，只需要简单地说我买错了，申请退款，亚马逊就会答应我的请求。
我把我的经历在推特和微博上一说，立即有人提醒我，其实亚马逊的优质服务，不仅体现在图书销售方面。事实上，现在的亚马逊已经不再是一个网上书店，而是一个网络综合超市，贩卖的产品从音乐零售CD，录影带和DVD，厨房用品，体育用品，家电，食品，玩具，服装，首饰，手表，健康、母婴，美容、化妆，乐器等等应有尽有。而亚马逊在美国本土不但做到了免费送货，还做到了简易退货服务，在亚马逊买的东西，只要不满意就可以直接申请退货，UPS快递公司会直接上门来拿，并且只要UPS签收下你的退货，亚马逊就会立即把货款退还给你。
看上去亚马逊好像吃了亏，但仔细想想并没有。首先，亚马逊退货也是有严格条件的，并非任何情况都可以退。其次，退货要填申请表格，有的人懒得填写，有的人爱面子，所以最终选择退货的只有少数。根据统计，大概有30%的顾客会选择退货，这就简单了，就当商品整体打了7折，况且退回的商品大部分还可以整修后继续买。再次，电子书选择退货，经亚马逊审核通过以后，电子书会从“云端”拿掉，这样你在任何设备上都看不到这本书了。这是亚马逊Kindle购书的吊诡之处，如果你买了一本实体书，书店老板不可能偷偷潜入你的书房，把书拿回去，但是买了Kindle电子书，亚马逊其实可以从你的设备里“偷”书。我记得，亚马逊曾经因为从客户的设备里偷回奥威尔的文集，而遭到激烈的批评与投诉。不管怎么说，对于电子内容，亚马逊更有完全的控制权。再再次，有的同学问，假如有个人耍赖皮，买了在七天内看完，再选择退货，岂不一辈子可以免费看书了。这样的人或许会存在，但是毕竟太稀有太极品了，就算有千分之一吧，对于亚马逊来说，几乎相当于没有成本。况且，亚马逊跟出版商分成，是从实际收到的款项里按“你7我3”的比例分配的，亚马逊没收到钱，也不会给出版商分钱。最后，综上所述，亚马逊灵活的退货政策，就相当于打了个折扣，却赢得了很好的口碑，可以说是一笔非常划算的买卖。这正应了那句老话：从南京到北京，买的没有卖的精。
国内的电子商务发展风起云涌，当当网、亚马逊中国、京东、苏宁都在试图复制美国亚马逊的模式，但是从售后服务的角度来讲，国内的电商企业还有很长的路要走。我曾在京东买过一块2000元的电脑主板，收到之后一测试才发现规格不对，我想退货，找了半天才在它网站的角落里看到一个电话，而客服明确地说：货到付款，不能退货。我不明白为什么要歧视货到付款，难道客户不是一样付出真金白银吗？还有最近一次，在我的联系下，有一位富有爱心的企业家愿意向一所农村小学捐献5000元的书籍，我让小学老师从当当网挑了将近5000元的书，然后我通过银行转账垫付了书款，十天过去了，我想问问书到了没有，结果发现订单被这家电商网站莫名其妙地取消了，尽管书款退到了当当账户里，但还是令人不爽。我投诉客服，至今没有给出一个清楚的说法。
对比亚马逊和国内这些电商网站的服务，我发现，做电子商务最难的其实是把一件简单的事做好，让客户满意超乎预期，这样就能形成口碑传播效应，这比花钱砸广告的效果要好的多。你看美国亚马逊，在中国从来没有做过一分钱的广告，但江湖中到处都有它的传说。
佩妈，你有试过Kindle Owner Lending Library么？我昨天刚刚开通了prime试用一个月，但是在我设备的kindle store front上，却一直没有显示可以进入Kindle Owner Lending Library的入口。不知道是哪儿出了问题？
确实,我今天也错点了”buy now with 1-click”, 在”Your Kindle Library”里的书目后的”action”就可以选择”return for refund”,很方便
国内的服务差不是一天两天的了，经常会莫名其妙的取消顾客订单，还不通知，退换货服务差。
@哎
我有kindle，知道云端删除，我自己就总去manage my kindle里删书。但是你想自己留个副本在硬盘里很简单的，能删掉硬盘里的么。
楼下的@藤子京说的，我不连网，云端删了就云端删了吧，kindle里没删啊。
我看这篇博文的时候，作者是没有写云端删除这一点的，黑体字的部分是后来加上去的。
国民素质问题，木法
虽然亚马逊的服务的确很好，但楼主也有现在不少国内精英YY美国的趋势：过于理想化
美国亚马逊送货不是免费的，只有你每年买了Amazon Prime（79$一年），才会有一大部分东西可以在2天左右时间内免费送到。否则的话，送货要4-5天，而且需要运费。这点和国内京东什么的，在江浙沪的物流相比，就要差不少了。当然这里有人力资本的区别。但楼主过于美化了。
美国亚马逊退货也不是楼主说的那样什么UPS能上门收货的。这都是要自己去UPS指定地点寄包裹的。并且所有退货，都是要自己付运费的，即使之前送货不要钱。退货的运费是要出的。据我所知，美国只有很少的商家比如zappos敢说退货连运费也不要。
美国大卖场的服务也和亚马逊的差不多，包括退还货方面，这是他们市场多年形成的规矩。在美国出差时候退过好几次东西，基本前提是退还的东西不影响他们的销售。
国内商家（非电商），其实退货也很方便的，沃尔玛、家乐福还有各种衣服品牌店，试过就知道，不会比国外差
我也很佩服他们的服务，我在加拿大帮国内男朋友买了一本书，结果不知怎么回事书一直没寄到国内的家中，我们很生气，我男朋友很严肃的给亚马逊写了封complain letter，没想到他们立马联系到了我和我男朋友解释他们已经寄出了但不知是否是国内的邮递错误。已经超过了7天但他们说会退全款，结果还没退呢第三天他们从美国用DHL快递签名把书寄过来，我太惊奇他们的效率和为客户服务的态度了。我们估算了一下其实他们用DHL快递的费用已经超出我们购买的书钱和平邮的费用了。
王老师大概是文科生的缘故，总觉得这么简单的事情为什么搁中国做不好。
简单说一下，象亚马逊（美国）之所以能够提供这样的售后，跟它们背后强大的供应链管理，涉及到物流、资金流、信息流的整合，还包括包括相应的信息系统规划、运营分不开。
国内的电商京东、当当这些，前面看着光鲜，供应链做到位的并不多。直接反映到用户这儿就是各种投诉，用户体验差。跟美国人比，大概是5－10年的差距。
11月份刘强东请信息部的人喝咖啡，说加多少多少服务器已经让人忍俊不禁了。
这事儿可以让fenng再仔细掰扯掰扯
先别拜托，帮lingxiao补充提问：
如果没有连wifi或3G，不就没有删掉了么
lingxiao says:
2011/12/07 at 18:14
在表示亚马逊确实已经无人能挡的前提下问一个很国人的问题，亚马逊怎么确定买家是删了这本书还是没删？
拜託，都說了雲端刪除了。。。
亚马逊中国的退货流程就不敢恭维了。
[…] 文章摘自：https://baibanbao.net/tech/no-one-can-stop-amazon/ 标签： 售后, 文摘. 青岛往事 […]
@lingxiao
这个问题我想很多人都会疑虑，就像买了Kindle，如果屏幕坏了可以申请换个新的，有时坏了的机子可以不用寄回去但客服会告诉你请你立即把它销毁。但突然想想：假如我的没坏但我告诉亚马逊坏了岂不是我赚了？我想有人这么干过，但毕竟在少数，就像佩妈提到的确实有人在7天之内可以看完一本书然后退款，但那还是在少数。
亚马逊不会在意长尾上的小聪明者。
在精神病院呆久了，看到正常人都会觉得不习惯。
看过这篇文章的英文版，看来无论在哪个国家，都有各种奇怪的会买书的猫。
Something strange happened, something faituful solved, something rare raised, in China, a mysterious land.
为什么非得起这么个标题呢？
阅完
国民素质偏低 木法
国明素质偏低 木法
亚马逊中国也是很不错的，前几天买了块硬盘，发票开错了没法报销，和客服联系回寄发票重开，邮局硬是把挂号信寄丢了，又和客服联系，查询后诚恳致歉，补开发票，三天后寄到。
这事儿也碰到过，1-Click ordering确实方便，但容易错买。就个人amazon购物经验，当得起“业界良心”一说。
在表示亚马逊确实已经无人能挡的前提下问一个很国人的问题，亚马逊怎么确定买家是删了这本书还是没删？
亚马逊中国也挺不错的，什么都有卖，态度又好送货又快的