［白板报按］我佩服那些不为功利把一件事做得特别认真的人。十多天以前，我写了一篇《叫人失望的联通》，抱怨自己十一被停机的经历。一位叫ToDD的网友，给我写了一篇2300字的留言，帮我剖析原因，划分责任。我非常感动，作者作为一个初出茅庐的新人，能够条理分明地分析一桩复杂的电讯服务纠纷。偌大一个浙江联通，上万员工，无一人在乎我的抱怨。但ToDD独能从一个内行人的角度，慢条斯理，娓娓道来，既有专业素养，又见文字功底。把这篇贴出来，以平衡我先前的那篇博文报道。
关于“叫人失望的联通”一文的留言
文/ToDD
作为一个刚刚参加工作的新人，就我了解的情况写点回复吧。
我不是联通的，而是它目前的竞争对手的。在我没有加入这个行业之前，有关联通服务的“恶名”生活在我周围的人至少是有一定共识的。信号不好不说，而且经常莫名其妙的出现扣费的情况。当然，我说的是2000年左右的事情。虽然我的第一张卡是联通的，但是在几次不愉快的经历之后，我就换成了移动了。后来虽然听说有所改善，但是也好像始终不及移动。所以当我知道联通获得WCDMA的3G牌照的时候，就感觉工信部为了扶持TD这个垃圾网络，真是下了血本。
根据你的描述，我推测你现在用的iPhone4是黑色的32G版，通过办理联通“预存话费送手机”业务零元购机所得，6999元全是话费。因为每个月最低消费为386元，所以除去按月返还的291话费，为了保证不停机，你至少额外还要再交纳95元。你的疑问是，明明你的帐户里还有钱，为什么就给你停机了呢？且听我慢慢道来。为了方便解释，我给这291元和95元话费按照我们的工作习惯各起个名字吧，那分月返还的291元话费是“专项预存款”，那95元话费是“普通预存款”。你之前预存的6999元话费都是专项预存款，只能分月返还。而你每月存入的95元多话费则是可以随意使用的。比如你存了100，在月初扣除95元后，你普通预存款帐户里就还有5元。当你386元话费赠送的某一项，比如国内通话时长、短信、上网流量等，超过了套餐中的赠送范围，再继续使用时，那就会花费你普通预存款帐户中的5元钱，直到消费完毕，于是你就停机了。
套餐这么设计的初衷就是为了防止“套机”，倘若你在联通营业厅预存6999元话费购买了一部iPhone4，并且这6999话费都是一次性返还的，可以随意使用。出了营业厅的大门，你叫价5000元（还可以更多）卖掉了这部iPhone4。手里那张6999话费的手机卡，配上一个还算不错的号码，卖3000还是可能的吧，于是你一转手就可以赚1000元。当然，你会说你是个普通消费者，买手机就是为了自己用，而不是为了赚钱的。但是联通怎么来甄别哪个消费者是买了自己用，哪个是买来套机赚钱的呢？它唯一能做的就是从套餐上进行限制。
觉得这个套餐很恶心吧？可是你作为一个正常人，且在有熟人介绍的情况下都不能正确理解这个套餐，你就草率地签约了，这又怪得了谁呢？
你在收到即将欠费停机的短信的时候，你以为是联通搞错了，于是不以为意。我不明白你是哪来的这份自信。难道是联通的系统经常出错于是培养出了你的自以为是？你认为通知短信有问题，为什么不当时就给客服打电话询问？或许你这一通电话，就能避免你停机了。你的自大又浪费了一次避免停机的机会。你给VIP客服打电话，她推诿说她不能帮你开通，于是你就相信了。你之前的自信到哪去了？你觉得这个可能吗？是她是联通公司的，还是你是联通公司的。如果她一个在公司工作的人，都无法正常和同事沟通去为客户解决问题，你觉得你一个普通消费者（别以为有个VIP的名字就真的是VIP了）可能有办法吗？况且，这是你第一次知道有“紧急开通”服务，这就证明她之前至少没有尽到告知的义务。这是她服务的问题，你本来可以据此提出要求，让她帮助你开机的，你自己却“善解人意”地放弃了，这又怪谁呢？你觉得公司规定在假期还要接客户电话谈工作是公司缺乏人性的表现，那么我告诉你，你说的很对，公司就是这么没有人性！这也是为什么她说她和你权限一样，无法开通的原因。因为她这么说，只要你相信了，后面的事就和她无关了，你是缴费还是继续停机，都是你的事。无论哪个结果，她都可以继续享受假期。即便她能帮助你，在这个难得的假期，她又有什么理由为了你，放弃难得的休息呢？
下次遇到这种情况很简单，要求和他们的经理对话，就说要投诉刚才帮你回答问题的客服和VIP客服，为什么她告诉你的不好用。当然，前提是你能确定，你肯定是正确的。面对客户投诉，所有运营商都害怕，都得想办法满足。
我觉得你写得基本就是把你停机的原因完全归咎于联通的服务，但是我认为，你和联通都有责任。首先，作为一个成年人，你对一份你自己都不能正常地去理解的合同就草率签约，这就是你的错。其次，在联通已经有短信提醒你的情况下，为什么你不去打电话了解一下情况呢？最后造成停机的情况，正是你放任自流的结果，这怪不得别人呀。最后，你已经咨询了客服，发现她告诉你的不对，为什么不继续问下去了呢？本来还有可以解决的希望的，你自己却主动放弃了，这不是你的问题？
你说你遇到麻烦倾向于息事宁人，就是因为你这种态度，最后才造成了客服多一事不如少一事的处理问题的解决方法。对于自己的应得的权利你都不主张，你指望一个国企给你解决吗？太天真了吧！
可能看了我写的，大家都觉得我在向着联通说话吧。说实在的，作为在它的竞争对手工作的员工，我没必要为它说好话。我觉得也确实没有帮它说好话。联通的服务确实有问题，否则也不可能有这么优质的网络仍然难以打败移动。但是这种服务出现的问题是不是不能避免的呢？在我看来不是的。尽管上面三令五申不许搞“全员营销”，但是据我所知，我所在的联通仍然有这样的任务。就是公司告诉你在某月某日之前，你需要卖出多少部手机，否则就要自己买，如果不买就下岗。而这个手机的价格与外面的市场并无二致，毫无优势可言。面对这样的一个公司，你觉得员工可能有什么热爱它的热情吗？而且负责客服的不少人并不是正式员工，临时工的待遇更差，她们可能因为你随随便便的一问，在假日就忙前忙后的给你解决问题吗？换位思考一下，你做的到吗？
写了这么多，就是一句话，既然你选择了联通，如果没有去改变它的勇气和能力，那你就去适应吧。这句话同样适合于活在天朝。另外，别给自己说的那么高尚行吗？作为一个消费者正常的投诉，怎么就是为公民社会建设尽义务了？不要什么都扯上公民社会。
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反正我原来用过联通号，去济南体育中心那联通营业厅缴费的时候，拿着银行卡连着换排了3个窗口都不给我交，这个推那个，那个推这个！最后我找它们值班经理才交上，从此之后我对联通再没兴趣了！ 送给它们钱都这个态度，别说要它们服务了
不错，能够有想法并付诸行动，ToDD确实很认真
早知认真写篇评论，能够引起王佩的重视，我早就回复了。我这么说是因为，和菜头早先写过一篇“机卡分离被罚记”，我认真诚恳地写了一篇说明一条条分析原因，结果发送的时候显示我的名字是被屏蔽的，我是从不说脏话从不写敏感词的，本想跟菜头联系解冻，但是太占用时间就算了。所以看了这篇我有想法没行动。
上面那位移动仁兄说得还算客观和内行，补充一点，全员营销确实存在，做后台技术支撑的人对营销政策的理解确实不如前台做客户服务的人吃得透，有可能在做业务推广的时候，对用户讲解得不够仔细，或者提醒用户重点理解赠费怎么到帐怎么用，一个天天跟交换机、关口局打交道的人他对资费政策的了解不见得会比一个普通消费者更多，每一个人关注的重点是有限的——这就是全员营销的弊端，倒不是故意误导用户随便签约——但是应该不会存在卖不出去下岗这么严重，至多是别人有奖励你没有，或者绩效考核多少会有体现罢。
另外，我很看不惯有些人说起国企就觉视之如白痴，任何时候任何地方都有高人存在，专业团队多年打造的体系绝对有环环相扣的逻辑性，也就是说客户服务的体系是不会有问题的，问题出在执行上。
王佩的问题如果出在一个经验丰富的客服或大客户经理（业务员）身上，肯定能解释得清清楚楚并协助他搞定，而王佩恰好遇见了不止一位业务不怎么样责任心也不怎么样的工作人员。
通常与用户直接打交道的都是低端岗位（一线员工），不仅是联通，任何行业都是这样的，表面光鲜，薪水福利地位相对却不是很好，含着怨气能有多大责任心和钻研业务的动力？加上员工流动性，新员工还没太熟练融会贯通就上岗了，所以王佩碰到那样生硬的客服不足为奇。
整个社会都是这个样子，有话语权的人制定了滴水不漏的政策寄予基层（底层）员工重托和厚望，却没使每个人得到应有的尊重，执行起来就打了折扣。
我是联通公司员工，边缘民，对联通有很多自己的看法，但是看到别人（我不是指王佩）贬低她还是会觉得不舒服，不是那样的。
做为没有话语权的人，我把王佩的文跟和菜头的文一样转到了中国联通办公网的论坛上，那些规则制订者看也好不看也好，我能做的就这样了——由此另外产生了一些感慨：转贴下很有不少评论，很多人不是反思和检讨，而是张口就是枪手——他们中大半都有不错的文凭啊！
另外在我们这样经常看书看贴的人眼中，和菜头、王佩、连岳、冯唐之流，总觉得他们都是相当有影响力的大名鼎鼎的人物，但是在那个论坛里貌似很多人根本不知和、王是谁。不得不再次感慨隔行如隔山，趣不同者道不合。
偌大一个浙江联通，上万员工，无一人在乎我的抱怨。胖子，你这句话太把自己当回事，太看低一个国企了。国企是很强硬的，你是很渺小的
[…] 原文地址：https://baibanbao.net/nonfiction/a-remarkable-comment-on-chinaunion/ […]
支持ToDD
曾经和菜头也有一篇骂联通的文章，但也是自己首先违约。
支持ToDD，这周日非要写个《普通用户移动消费指南》，哈哈
我是来打酱油的
回Sara，你的语文是军训教官教的吗？
我已经写了，“如果没有去改变它的勇气和能力，那你就去适应吧。”你需要的是勇气和能力来改变这一切，如果这两个你都没有，难道你就要坐以待毙吗？
如果你一定要那么想我也没意见，因为不是没有勇气，也未必没有能力去改变你的想法，而是我不在乎。
傻逼联通，滚草！
王佩，在北京問了一下客服，95元和超出套餐部份的話費，不用預存，可以直接去銀行辦理“銀行代收”，銀行每月會自動從你存款帳號里把該交的話費划走，就再不用惦記交話費的事了。你和杭州聯通確認一下，杭州是否也可以這樣辦理吧。不佔用你的資金，又會省心。
也就是说别人有义务以及责任做到却没有做到的事,我们应该说”算了,我自己来做吧”,并且应该欣然接受咯?
楼上几位说的完全正确，我也同意你们的看法。但是在一个要靠消费者自己的能力去辨别地沟油、瘦肉精的国度里，我们怎么能指望有人来替我们操心呢？
我一直也认为很多套餐设计的过于复杂了，不只是联通，移动和电信都是如此，相对来说移动稍好一点。据我所知，这些套餐都是有运营商的设计院做的。目的不是为了让你明白，而是为了让你不明白。就是员工，每次新套餐下来都要多看几遍，营业员更是要经常培训。所谓的某项优惠，基本上都是以另一个的不优惠来换取的。
道理人人都懂，别忘了，当初老师和家长一样要求我们好好学习，可是扪心自问又有几个做到了。同样的道理，把每个员工都想象成恪尽职守的也是不实际的。国企管理的低下以前我只是听说，直到身在其中才能确实的体会。shane强调联通有“义务”去为消费者解决疑问。我想这个不是义务，更多的应该是不应回避的责任。因为你为使用联通的网络支付了费用，它就应该保证你的正常使用。问题是当你面对一个内心对公司有怨念，而且不把工作当回事的员工的时候，你觉得他会全力为你解决问题吗？
我不觉得我说“如果没有去改变它的勇气和能力，那你就去适应吧。”有什么错的。这怎么是纵容呢？你改变不了，我劝你平静地接受不对吗？
为什么会出现客服一推诿，佩妈就相信她了这种事情。因为一方面是佩妈善良的内心轻信了客服的专业精神。另一方面是他确实也不知道还要怎么去主张自己的权利。这就是客服利用她和客户信息的不对称性，逃避了自己的责任。可能以上回复的都是一些对工作全力以赴，对客户以诚相待的善良人，但是你不能假设每个人都和你一样。我说要投诉并不是要帮客服开脱，而是希望每个消费者都能解决问题。你不投诉，他们永远不知道你们是不满意的。我们在这里说这么多牢骚，都不及一通电话打给上级主管部门。每个人看问题的角度不同，所以理解也不同，我之前的回复只是想在目前情况帮普通消费者多指出一条可以解决问题的方法而已。
不太同意ToDD的觀點，儘管他不為功利又言之鑿鑿。我在營業廳詢問套餐時就遭遇陷阱，不是王佩老師你沒問清楚，是他們早已拴好了一個能矇騙多數人的套，把產品設計的極複雜，消費者很難算得過來怎樣划算，只能認他們所謂“0元購機”的大胡蘿蔔忽悠。
試想，他們的話費模型複雜到你都要花這麼長時間才能明白，那普通消費者呢？
同意yalelynn，這不合理，培訓客服是聯通的責任，把產品解釋清楚也是聯通的責任，不同意“既然选择了…，如果没有去改变它的…，那就去适应吧！”這樣無限度縱容的邏輯，尤其是在天朝！
3Q大戰，我可以不用360不用QQ，毒牛奶，我可以選擇不喝，但我不可能不用固定電話，所以我躲不開聯通，根源在於他的壟斷。
既是壟斷，就更需要監督，航班的晚點補償，不也是消費者和媒體爭取來的？難道說讓我們放棄這集體力量的爭取，只擦亮眼，各掃門前雪，讓社會回到叢林狀態？
和菜头在《卡机分离记》里也控诉过联通，我在为单位要回一笔退费时，也深感联通各部门间关系错综复杂，找客户代表解决不了问题，还要自己跑去找他们的财务。一个不在乎客户满意度的垄断型公司是恶劣的，联通与移动在服务质量上的差距，自然也可以比较着见报。
这个人可以去做网络公关了
看了，虽然不是很明白，不过不错
按照ToDD的说法，一个消费者要想明明白白消费，维护自身权益，就必须付出高昂的学习成本和追索成本，这还只是一个电话费，如果电费水费医疗费什么的都是这样搞，又有多少普通消费者能够应付得了？难道这都是合理的吗？
感觉她得意思是要跟一个专家一样时时抓住机会来维护自己的那么一丁点的应有的权利，如果错过，那么不好意思，无效了！既然不能做到这样，就要训练你自己成为这样！
说实话，个人觉得大家在国内已经被这些烂客服给洗脑了。 在国外，作为一个消费者你本来就是什么都不懂，商家有义务解决你的任何疑问，任何使用时出现的困难。既然提供节假日客服就必须保证服务质量，否则就没有实现服务条款的承诺。作为消费者你维护你的合法权益不需要考虑商家的心情。 除非你的要求违法，否则商家必须实现其服务无论员工开心不开心，休假不休假（如果有人在客服工作时间休假就应该安排没休假的人负责）。这位很用心的朋友说那么多联通的内幕，作为消费者我们不是股东，与我们无关。 退一万步说，就算联通破产了，也必需保证客服的质量。当然，以上说的只是法律，是道理，不是国情